sidebar

催债公司江湖

催债公司江湖

本刊记者 鞍方 图 ∣ 5ive | 2019-03-12 | 南风窗

  尽管出于催收工作的“合规性”,打人骂人是不行的。但苏栋栋次次想打人,回回都骂人。

  苹果吃了不到一半,和别的零食一起,摆在案头。这通电话已经打了十多分钟了。
  不对,这不叫电话。一只单筒耳机挂在女孩的头上,听筒盖在左耳,另一边是个夹子,固定在右耳背上。戴上去有些夹头,但很结实,女孩将耳边的头发朝后捋,对着电脑,看上去像个交易员。
  “跳楼?”女孩一动也未动,嘴角上扬,冷笑着。
  她对“电话”那头说:“黄先生,你说你现在正在阳台上,是吧?你想用生命威胁我,是吧?你早干嘛去了,我就问你,这钱你什么时候还?”
  过了一会儿,她对那头说:“黄先生,你想做什么是你的自由,但这钱你必须还。”
  就这个话题,女孩与那头来回扯了几次。无法知道在那头,黄先生是否真的在阳台边,是否哭丧个脸,是否焦急万分。但在这边,女孩神情自若。
  她说:“没钱,你可以借呀。问问你老板,问问你老妈、你朋友。对吧?”
  挂断电话前,她说:“下午两点前,必须把8000元先还账上。我下午再联系你,再见。”
  她将鼠标移到电脑屏幕的右侧,此处有个方框,如同手机通话时的页面,点击红色的图标,即是挂断了。
  摘下耳机,她一边拿苹果,一边朝办公室组长的方向喊:“下午有一单8000元的,记上。”
 
  忙碌的早上
  组长姓华,是名中年女性。她与刚打完电话的女孩之间,隔着一排办公桌。这间房约有六十平方米,在办公区的两边,各摆了五排桌椅,空了一半多。显然人手不足。
  华组长是这间房中的小领导,催收五组的组长。
  十几名组员,坐在靠窗一边的工作台上。年纪都在二十五岁左右,女孩略多一些。他们头上都挂着单筒耳机,对着电脑,在键盘上敲敲打打,或是在手机上,阅读长长的表格。
  上午九点到十二点,正是电话催收工作的黄金时间,决定着这天业务的好坏。
  欠债的人,在早上最容易还款,在晚间最容易沟通,这是行业前辈累积的经验。干过四年电催工作的刘磊说,因为这天才刚开始,债务人接到催债的电话,不想整天被纠缠,就容易还钱。到了晚间,人就感性些,因为白天理性过了,有些疲倦,这时候的聊天意愿就比较强。
  电催员的工作节奏,与这规律对应:
  早上九点到九点半,先打电话给前一天承诺过还款的人,跟进还款。九点半到十一点,查找个案中,相关人员的户籍资料。十一点到下午一点半,除午休外,都在“滚动库存”,即致电债务人,进行谈判。下午一点半后,继续查找人员资料。最后,下午五点半到七点之间,跟进长期无人接听的电话、久催不还的债务人。
  晚间七点后,电催员的工作就结束了,不能再催。—催收电话,只能在电脑虚拟机上打,公司严禁员工用私人号码催收。“私人电话会被标记为骚扰电话,久了这号就废了。”
  这样算下来,进账效率最高的时段,只有早上,“一日之计在于晨”。
  这天是2019年1月24日,这个早上与别的早上没什么不同,催收五组十几个员工忙着查资料、打电话。任何一刻,都有五六个员工同时大声地讲着电话。小小的办公区内,一片嘈杂声。
  华组长负责记录,记下有还款意愿的订单,预备下一步工作。而人手不足,她还得“协催”,有的债务人会对电催员说,叫你们领导接电话。僵持不下时,就由华组长来应对。
  看上去,华组长这次应对的,是一个久催不还的“老赖”。
  对着“电话”,华组长说:“陈先生,你这是第几次了,你上次说要还钱,我们信任你。可是结果呢?你现在又说没钱,还不上,那我们认为,你这是恶意拖欠,涉嫌违法了,你明白吗?”
  她的语气严厉,似乎夹杂着愤怒。但实际上,华组长的表情很平淡。
  突然,华组长被那头气得一笑,她说:“我也没叫你去偷去抢啊。”
  顿了顿声,她说:“陈先生,你是个成年人,做事就要承担后果。你怎么还这笔钱,我们不管。我们只管你还了没有。”
 
  骚扰电话
  对付“老赖”,不能不“强施压”。
  华组长经验老道,她说:“陈先生,你有工作,可以找你领导预支工资啊。哦,你还在试用期?其实没关系,你领导也知道你的情况,我们和他聊过了。”
  似乎饱含关怀,接着,她说:“你现在这情况,相信领导会理解的。不然,我们找他一起商量,看看怎么帮你还?”
很显然,对方不愿意带入领导。华组长一笑,说,“那你今天下午五点前,把这笔款还上。”
  说完,电话挂断。
  利用债务人的人脉关系,尤其是他的“熟人圈”,朝他施压。这是催收员最常用的逼债手段。
  但是,他们不把这叫作“逼债”,而叫“谈判”。
  刘磊做了四年电催员,被提拔做了培训师,他说,“谈判”能不能成功,取决于你手中有多少筹码。对方老板的联系方式,就是一个筹码,但这还远远不够。
  获取筹码,催收员必须一个一个突破。在这家位于华南地区的信用管理公司,主要客户是两家银行和一些消费贷款公司。逾期欠款的人员名单,被客户整理后,发送过来,“超过一半的债务人,他们表格上的都是无效信息”。
  也就是说,“老赖”很多。地址无效,电话停机,工作关系、家庭关系等,全是假的。
  催收员所掌握的,只有债务人姓名、身份证号,和他本人用过的手机号等基础信息。他们以此找到债务人,摸清他的交际圈,并让他还钱。
  因此,“谈判”只是催收工作中,最后一个环节。在此之前,要先经过两个环节,“核资”和“查找”。
  核资,一是核实债务人的经济状况,判断他能否偿清;二是核实合同上的资料,是否真实。而不真实的债务人信息,会在“查找”环节中,被催收员动用一切手段,找寻到真实的信息。最终,催收公司联系到债务人本人,与其“谈判”。
  一切查找,都从债务人的外围信息开始。
  信函,是最先出现的“查找道具”,包括催收函和律师函。它既是有一种“施压”手段,同时也能“定位”债务人。电催员工作的一开始,是以快递的形式,把信函发送到债务人登记过的地址、身份证上的地址,以及查找到的所有地址。
  如今的快递,在被派送时,会显示派送员的联系方式。在早上这“黄金档”,史青云习惯联系这些派送员,他将每个案件的快递信息,汇总到表格中。他一个一个打过去,说,“喂快递师傅,上次有个快递是你送的,我想问你,对方签收了吗?是谁签收的?他本人还是父母?……”
  “定位”一旦具体到地址,催收员将会立刻致电当地的“六大门派”,这是圈内说法,具体是指派出所、司法所、政府、计生部门、卫生站和民政局。从这些地方,催收员会进一步收集信息,包括债务人的工作经历、同事、同学等。接着,催收员询问这些公司领导、同事、同学,渐渐勾勒出债务人的信息肖像。
到此为止,被追查的债务人本人,对此还毫不知情。
  “一开始致电债务人的,成功率不高,也怕打草惊蛇”,刘磊说,而到了“收网”,债务人的亲友被骚扰过一圈,他却只能等着电话找他,这就让他处在了被动。此时,正是“谈判”时。
 
  上门追债
  苏栋栋做过两年的催收员,他说,“(公众)都同情欠债的,可谁来同情我们呢?”
  他是1991年生人,来这家公司,只应聘“外访催收员”。按他的说法,一是喜欢在外跑业务时的自由度,二是受不了做电催的“憋屈”。
  在现场,不难理解这种憋屈。
  电催员获取信息的重要渠道,即“六大门派”,很不好打交道。催收公司,是受委托于银行,但又没有银行的身份,“六大门派”对他们非常排斥。所以,在查找时,他们对自己的身份闪烁其词,而行政单位对此敏感,以“银行委托”“账户异常”“核查帮助”等模糊的词组,双方推来搡去。
  常见的话术是,催收员说:“领导,你们当地谁谁的银行账户,被发现异常。银行这边想了解一下,到底怎么回事,但这人联系不上了。你就告诉我怎么联系他家,或者是村委/居委会,我们看看是什么情况,能不能帮助到他。”
  最惨的情况,莫过于被识破了,对方挂断电话,而催收员这边,还没掌握到任何有用信息。
  但这,偏偏是电催员的常态。
  催收二组的郭大姐,是办公区中声音最大的。她是东北人,在与对面某地派出所民警的对话中,她讲着讲着,飙出东北话:“警官,你是辅警不是?叫你们真正的民警接电话,明白不?”
  可她早就被识破,对方挂了电话。她笑着飙出一句脏话:妈X的。
  脏话在这里太常见。往往是在挂断电话的一瞬间后,不论男生女生,都喊句脏话,疏解一下刚才碰壁经历中的情绪。
  对方是债务人的朋友、同事时,催收员常被责备,别再骚扰他们!即便对方是债务人的亲属,乃至父母,他们也会被质疑是诈骗电话,或者是昧着良心工作的高利贷放贷人。他们不得不再三解释:“是谁谁的银行账户出了问题,请你看看怎么解决,或者帮助转告一下。”
  “工作一段时间后,你就会知道,为什么我们不会同情欠债的人。”苏栋栋说。
  相比一下,“外访催收员”的工作轻松得多。苏栋栋说,外访一般是由两人组队,同去上门追债,一个唱红脸,一个唱白脸。在他做外访的两年间,都要在衣服里藏着录音笔,前胸口袋上别一台袖珍摄影机。
  城中村或村中的债务人,相对容易接触到。对于住在小区的,外访员只能混入小区,到信息登记完备的债务人的家门前,敲门。有的债务人不肯开门,或假装不在家。外访员用同样的话术,找物业帮忙沟通。
  追债,这过程很少有顺利的。最长的一次,苏栋栋守在债务人的家门前,一等七个小时。
  直到进门,“谈判”才刚刚开始。苏栋栋说,一般的开场白是,“你是某某先生/小姐,对吧?”对方承认,或想了一会儿才说不是,那这人就是了。他接着说,“这个订单是什么回事,你能还吗?”
  回忆这两年间,他上门过的债务人,大多住在城中村。进门一看,房间昏暗凌乱,一看就是穷人。但这些年轻人中,十有八九穿戴体面,用着旗舰手机。苏栋栋那时在一家消费贷款公司,债务人都是消费贷款逾期的,男性居多。
  他很看不上这些人,说:“很多人爱装X,在爽的时候,会想到有天他会被人同情吗?”
 
  “合规”以外
  苏栋栋说,被金钱扭曲了的人的故事,他听过太多。
  他前公司的债务人都很年轻,男孩因为痴迷网络游戏,或是在直播平台打赏太多钱,还不上了。有的男生交个女朋友,每月给女朋友的花销,就超出了他的工资。就这样,钱一用完,女朋友还是跑了。
  而女性债务人这边,往往是工资很低,但在装扮上的花销太大,还不上钱也不敢告诉家里。越拖,利息就越多。
  他对这些故事,并没什么兴趣,但每一次都被迫倾听。上门追债,一般要待近两个小时,“这些人,一定会不停表示自己有还款意愿,只要别联系家里。或者大吐苦水,在面前跪下的、大哭的,大把大把。”
  听得多了,苏栋栋开始觉得,这些人在讲述自己故事时,演技“能领奥斯卡影帝奖”。他们一哭二闹三上吊,在动情之处,几乎就令他相信,这钱很快就能还上了。但是,这些人已经被电催无效,才会被上门追债,但凡相信了他们所说的,很快就被“打脸”。
  对待这些人,苏栋栋所做的,不过是对话术的巧用。
  进入债务人的家,他预备好观看一出“大戏”。对方面露难色,苏栋栋就问,“有什么困难就说,看看我们怎么帮助你。”
  对方就说,近期如何如何不顺利。这时,债务人已经“入套”。苏栋栋只是听着,记下有用的债务人新吐露的信息,并在最后逼问他联系方式。—这算是“核资”“查找”,扩大了解对方的外围信息。
  苏栋栋会问,“你希望怎么样?”对方回答时,往往透露出当下经济状况,和可以借到的钱。
  但他并不详细倾听,因为他的回答已经决定,是:“哦,这样不行,我们这边要求你即刻还款。”
  恼羞成怒的债务人,不在少数。男性会试图动手,有一次,债务人对着他拿起锄头,猛然朝着地下砸,在他面前挥着。苏栋栋也出手,但被同行的同事拦下。有的男性抓起他衣领,狠拽。轻微的回击是可以的,但重在警告:“你打我,钱也得还,医疗费还得你出,你试试。”
  女的更赖皮—苏栋栋说,女性债务人直接就嚷,说非礼了她。催收员站在一边,女债务人则剥了自己的衣服,躺在地上喊非礼。而警察上门,袖珍摄影机就派上了用场。“这样的事,大把。”
  尽管出于催收工作的“合规性”,打人骂人是不行的。但苏栋栋次次想打人,回回都骂人。他说,这里的边界在于:领导会不会找麻烦。
  这个边界,更在于为人处事的技巧。打了骂了,只要领导不知道,就没事。但领导会不会知道,取决于同事中,有没有人去打小报告。“在这一行,别做到最好,会被同事‘吊’。也别做到最差,会被领导‘吊’。”
  过往催收工作中,常用的手段如打人骂人,贴大字报,或冒充公检法,这些都是如今催收岗位的“禁止行为”。虽然不是一定禁止,但做了就有风险。
  “外访”是份美差,能走报销。但在这有着灰色规则的竞争中,人人如履薄冰。
  毕竟,人心隔肚皮。被举报了,即刻出局,永远不知道举报者是谁。
  谈到这里,苏栋栋突然叹了口气。他轻声说:“你以为我真的不同情?是人谁没有同情心?你在那里看到债务人,或者他爸他妈,哭成一团,怎么会不同情?”
  但是——
  “XX的,你身边还有一个盯着你的同事啊。”
  (文中采访对象均为化名)