当下金融环境复杂多变，消费者权益受侵害的情况时有发生。面对严峻的形势，肇庆建行在这场关乎金融消费者切身利益的无声战役中，始终以客户为中心，深入践行金融工作的政治性、人民性，积极肩负起国有大行的责任担当，将金融消费者权益保护工作视为重中之重，多措并举筑牢金融防线，坚决守护好老百姓的每一分血汗钱。
坚守金融防线，打响电信诈骗“主动仗”
“快，快帮我更新身份信息！”
某日上午，客户吴先生神情紧张地走进高要支行营业部，手持一张建行粤通卡，向大堂梁经理表示，因计划外出，急需开通该卡的ETC服务，需要马上对个人信息进行更新。同时，吴先生向梁经理展示刚打开的一条链接，该链接显示：“因全国 29 省市ETC联网升级，导致部分 ETC 电子卡出现故障暂被停用，请车主及时验证更新身份信息开启使用，避免超时系统自动注销 ETC 账户”，并提示继续录入个人信息及车辆信息。
凭借此前在分行培训时学习到的涉赌涉诈案例，梁经理迅速判断出这是一个诈骗链接，当即果断劝诫吴先生断开连接，切勿录入个人信息。却被告知，他已经将卡片信息上传了。在这紧急关头，梁经理立即协助其拨通 95533，请求对其粤通卡进行紧急止付。经确认，诈骗分子此时已经发起了 30000 元的信用卡消费扣款。如果不能及时止付，吴先生的血汗钱很可能就会被全部窃走！
“滴答滴答……”每一秒的流逝都像是重锤敲击在两人的心上，他们在沉默与焦虑中汗流浃背，等待着电话另一端的处理结果。
万幸的是，片刻的等待后，建行及时对该粤通卡账户进行了紧急止付，成功堵截该笔转账，未造成资金损失。“要不是你们建行工作认真负责，处理迅速有效，我的3万块肯定保不住了！”得知血汗钱被保住，惊魂未定的吴先生向梁经理连声道谢。随后，梁经理耐心安抚吴先生的情绪，安排柜面人员为其办理换卡和信息更新手续，并向其宣传最新的反诈技巧及案例。
就这样，凭借着工作人员的高度警觉与果断行动，肇庆建行成功拦截了这起精心谋划、妄图通过粤通卡“信息录入”来盗刷客户信用卡资金的诈骗案件，为客户挽回巨额损失，在这场与诈骗分子的无形较量中，赢得了漂亮的一仗。
以上案例，充分展示了建行员工在面对电信网络诈骗时的高度警觉性、专业素养以及对保障消费者权益的坚定决心，彰显肇庆建行始终将保障消费者权益放在突出位置，积极投身于反诈一线，为守护客户 “钱袋子”的专业和担当。据统计，今年以来，该行已成功堵截案件7件，挽回客户损失高达12.69万元，在保障消费者权益方面取得了显著成效。
秉持客户优先，架起为民服务“暖心桥”
秋日暖阳轻柔地洒在建行端州支行的门前。年长且行动不便的客户王姨，正撑着轮椅，缓缓地朝着支行挪移而来。
目光敏锐的营运主管老黄瞬间便留意到了这位特殊的来客，于是不假思索地快步出门迎上前，轻声询问道：“阿姨，您这是来办理业务的吧？您别着急，有任何需要帮忙的，您尽管和我们说哦。” 言罢，便小心翼翼地帮着推动轮椅，将王姨稳稳地送进了大堂。与此同时，网点迅速开启了专门的绿色窗口，以便能高效地处理业务。
在办理业务的过程中，却出现了难题。由于口齿不清，王姨费尽周折也难以清晰准确地表达自己的需求。大堂经理小李见状，赶忙凑上前去，轻声安抚道：“阿姨，您慢慢说，不着急的，咱们一步一步来，肯定能弄明白的。” 说罢，便全神贯注地仔细倾听着王姨那模糊不清的话语，努力去理解其中的含义，一步步地完成操作流程。
待到签字环节，王姨因行动不便，面露难色。小李灵机一动，随即通过手势比划、在纸上写字等方式，耐心地与王姨进行沟通。经过大家的齐心协力，业务得以顺利办理完成。老黄又贴心地一路护送王姨来到网点门口，还细致入微地将轮椅折叠好，摆放得整整齐齐。王姨眼中满是感激之情，尽管说话依旧不太利落，但还是努力地表达着内心的感动：“谢……谢谢你们呀，你们真的是太……太贴心啦，就跟自家人一样呢。”
据肇庆建行相关负责人介绍，为进一步提供优质惠民的金融服务，该行聚焦客户诉求，优化工作流程，改良物理环境，专设“老年人爱心柜台”“乐龄港湾”“老年人绿色服务”等专属特色服务，同时配备无障碍服务设施，全力打造无障碍适老网点服务生态体系；针对行动不便客户，采取上门服务、绿色通道等措施；特设消费者权益保护岗，倾听客户心声，了解客户诉求，及时解决客户“急难愁盼”的问题，用暖心、贴心、真心架起与客户沟通的桥梁，着力打造更有温度的银行。
笃行知识润心，筑牢消保宣教“防护堤”
“要是收到了不清楚是啥内容的链接，咋分辨真假呀？”
“同学，您记住喽，不明来历的链接千万别点，正规机构可不会随便发链接让您输信息的，要是不确定，就来咱建行问问呀。”
在肇庆医学院鼎湖校区里，肇庆建行的志愿者们通过面对面的细致科普、现场派发内容详实的宣传单张等方式，为学校师生深入讲解日常安全支付的关键要点、电信网络诈骗层出不穷的手段、反假币的实用小诀窍等重要知识。在生动鲜活的讲解过程中，师生们得以全面且清晰地了解对保护自身权益行之有效的防范技巧。
为了让金融消保宣教工作能够更加深入扎实地推进，持续提升社会公众的金融素养以及敏锐的风险防范意识，肇庆建行多次精心组织志愿队伍，深入农村、学校、企业、社区等各个场所，开展形式多样的驻点宣传活动。通过宣讲、发放传单、现场互动问答等多种形式，大力普及金融知识、提示金融风险，深受广大群众欢迎。
与此同时，肇庆建行不断创新宣传手段，精心创作了《反诈 “三十六计”》、《毕业季，找工作，建行给你指点迷津》、《防范 “伪基站” 诈骗》等一系列紧扣消保题材的精彩视频。借助微信公众号、视频号、电视频道等热门平台进行广泛传播，吸引广大群众纷纷点赞转发，让消保知识如同春风化雨般，在潜移默化之中有效提升广大金融消费者的金融安全意识，进而筑牢一道坚不可摧的“防护堤”。
勤修消保技能，铸强业务提升“硬堡垒”
“大家在办业务时一定要记住，消费者的个人金融信息受法律保护，我们需严格保密，可不得非法泄露、滥用或共享消费者信息噢。”
在肇庆建行本部召开的消保金融知识宣讲会上，渠道与运营管理部相关负责人洪亮有力地讲述着消保知识。台下参训人员严肃认真，默默将这关乎金融安全与消费者权益的要点牢记心间。
肇庆建行积极利用培训班、晨会、专题教育等多种形式，组织一线经办人员深入学习金融市场中不断出现的新风险、新情况以及新监管要求等相关内容，并且常态化开展金融消保专项演练活动。通过举办各类针对性的培训，一线员工得以系统且深入地了解金融产品销售过程中可能存在的误导销售、信息披露不充分等损害金融消费者权益的常见情形，以及在处理客户投诉、纠纷时应遵循的规范流程与合理解决办法等知识要点。而常态化开展的专项演练，则模拟了诸如金融产品收益未达预期引发客户不满、客户对金融服务收费存在质疑等多种涉及金融消费者权益受影响的场景，让员工在实战演练中积累应对经验。
借助这些扎实有效的举措，切实提高了员工对各类可能侵害金融消费者权益行为的精准识别能力，铸强业务技能的“硬堡垒”，确保金融消费者在享受金融服务的过程中，其合法权益能够得到切实、充分的保障。
展望未来，肇庆建行在金融消保之路上将继续砥砺前行，初心不改。持续优化、深化、细化消费者权益保护措施，从制度完善到执行落地，全方位保障金融消费者合法权益。以高度的政治责任感和使命感，积极投身于构建更加和谐、安全、有序的金融消费环境的事业中，为经济社会的稳健发展贡献不可或缺的一份力量。（陈海鑫）